Procédure de réclamation

# Procédure de réclamation

1. Textes applicables

Le contrat est régi par le droit tchèque (article 3 du règlement (CE) n° 593/2008). Si vous êtes consommateur et que vous avez votre résidence habituelle en France, ce choix ne vous prive pas de la protection assurée par les dispositions impératives du droit français (article 6, paragraphe 2, du même règlement). Les droits décrits ci-dessous vous sont donc garantis par :

• la garantie légale de conformité pour les biens — articles L. 217-3 et suivants du code de la consommation ;
• la garantie légale de conformité pour les contenus et services numériques — articles L. 224-25-12 et suivants du code de la consommation ;
• la garantie des vices cachés — articles 1641 et suivants du code civil.

Les dispositions du code de la consommation citées ici résultent de l'ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021, qui transpose les directives (UE) 2019/771 et (UE) 2019/770.

La présente procédure décrit la manière la plus simple de faire valoir ces droits. Elle ne les restreint pas et ne peut pas les restreindre.

2. Ce que vous pouvez faire valoir et pendant combien de temps

• Livre imprimé et carte cadeau imprimée — le bien doit être conforme au contrat lors de sa délivrance. Vous pouvez agir pendant deux ans à compter de la délivrance (article L. 217-3 du code de la consommation). Tout défaut de conformité qui apparaît dans ce délai est présumé exister au jour de la délivrance ; c'est à nous de prouver le contraire (article L. 217-7).
• Livre au format PDF et livre audio — contenu numérique fourni en une seule fois : vous pouvez agir pendant deux ans à compter de la fourniture (article L. 224-25-12 du code de la consommation) ; la même présomption joue en votre faveur.
• Accès à votre bibliothèque en ligne — service numérique fourni de façon continue : la conformité est due pendant toute la durée de la fourniture.
• Vice caché — indépendamment de ce qui précède, vous pouvez invoquer un vice caché rendant le bien impropre à son usage dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice (articles 1641 et 1648 du code civil).

Si nous réparons le bien, la garantie légale de conformité est prolongée de six mois (article L. 217-13 du code de la consommation). Si nous le remplaçons, un nouveau délai de deux ans court sur le bien remplacé.

3. Ce que le livre doit être

Le livre est généré automatiquement à partir des informations que vous saisissez dans l'assistant : prénom de l'enfant, âge, thème, style d'illustration, photographie éventuelle.

Avant le paiement, vous choisissez le thème et le style d'illustration et vous voyez gratuitement une proposition d'histoire sous forme de texte (titre et bref synopsis). Aucune illustration n'est créée et l'apparence du héros et des autres personnages n'est pas représentée avant le paiement — illustrations et personnages ne sont générés qu'ensuite. Pour un livre imprimé, vous validez en revanche l'aspect du livre terminé, page par page, avant l'envoi à l'imprimerie : c'est cette version validée qui sert de référence pour apprécier la conformité du livre imprimé livré. C'est un élément convenu du contrat au sens de l'article L. 217-4 du code de la consommation. Pour un livre numérique, la qualité convenue est celle d'un livre illustré créé d'après les informations que vous avez saisies, et non une reproduction fidèle de votre photographie.

Le livre est conforme s'il correspond, pour un livre imprimé, à cette version validée et, dans tous les cas, aux informations que vous avez saisies et à la description du produit sur herosdulivre.fr — et s'il présente les qualités qu'un acheteur peut légitimement attendre (article L. 217-5 du code de la consommation).

4. Ce qui n'est pas un défaut

• une divergence de goût : l'illustration ne vous plaît pas, alors qu'elle correspond au style choisi et à la version que vous avez validée ;
• une différence de nuance de couleur entre l'écran et l'impression, inhérente à l'impression offset et numérique ;
• le fait que le héros ne soit pas le portrait photographique exact de l'enfant : il s'agit d'une illustration stylisée, non d'une photographie retouchée ;
• une erreur dans les données que vous avez vous-même saisies (prénom mal orthographié, âge erroné) — nous la corrigeons volontiers, mais tant que la génération n'a pas commencé ; après, il s'agit d'une nouvelle commande ;
• l'usure normale du livre imprimé.

5. Comment réclamer

Écrivez à contact@herosdulivre.fr. Indiquez le numéro de commande, décrivez le défaut et, s'il est visible, joignez une photographie ou une capture d'écran. Vous n'avez pas besoin de formulaire particulier.

Nous vous accusons réception de votre réclamation par écrit. Nous mettons le produit en conformité sans aucun frais pour vous (article L. 217-11 du code de la consommation), sans retard injustifié et dans un délai qui ne peut excéder trente jours suivant votre demande (article L. 217-10). Si nous ne respectons pas ce délai, vous pouvez immédiatement demander la réduction du prix ou la résolution du contrat.

Pour un livre imprimé, nous vous indiquons si le renvoi de l'exemplaire est nécessaire ; s'il l'est, nous en supportons les frais (article L. 217-11 du code de la consommation).

6. Ce à quoi vous avez droit

• Réparation ou remplacement, à votre choix ; nous ne pouvons imposer l'autre solution que si votre choix entraîne un coût manifestement disproportionné (article L. 217-9 du code de la consommation). Pour un livre, la réparation signifie en pratique la régénération de la page concernée et, pour un exemplaire imprimé, sa réimpression et son réacheminement à nos frais.
• Réduction du prix ou résolution du contrat si la réparation ou le remplacement est impossible, s'il n'intervient pas dans le délai, s'il occasionne un inconvénient majeur ou si le défaut réapparaît (articles L. 217-12 et L. 217-14 du code de la consommation). En cas de résolution, vous nous restituez le bien à nos frais et nous vous remboursons le prix.
• Réparation du préjudice subi du fait du défaut, dans les conditions du droit commun.
• Pour un vice caché, le choix entre la restitution du bien contre remboursement intégral et la conservation du bien avec restitution d'une partie du prix (article 1644 du code civil).

Un défaut mineur n'ouvre pas droit à la résolution du contrat (article L. 217-14, dernier alinéa, du code de la consommation).

7. Rétractation — à ne pas confondre avec la réclamation

La réclamation concerne un défaut. Le droit de rétractation de quatorze jours permet de renoncer à un achat sans motif (article L. 221-18 du code de la consommation) ; pour un livre personnalisé, il est exclu par l'article L. 221-28, 3° et 13°, du même code. Les détails, le formulaire de rétractation en ligne et le formulaire type figurent sur la page Droit de rétractation.

L'exclusion du droit de rétractation ne touche en rien vos droits en cas de défaut. Ce sont deux choses distinctes.

8. Si nous ne nous entendons pas

Le vendeur est établi en République tchèque. L'entité compétente pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation est donc la Česká obchodní inspekce (Inspection tchèque du commerce), Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2, coi.gov.cz — la directive 2013/11/UE (articles 5, paragraphe 1, et 13) désigne l'entité de l'État du professionnel et impose de vous en informer. L'obligation de désigner un médiateur de la consommation prévue à l'article L. 612-1 du code de la consommation s'adresse aux professionnels établis en France et ne nous concerne pas. La procédure devant la Česká obchodní inspekce est gratuite et se conduit en tchèque ou en anglais ; vous pouvez vous faire assister gratuitement par le Centre européen des consommateurs France, Bahnhofsplatz 3, 77694 Kehl (Allemagne), europe-consommateurs.eu, dont l'article L. 616-3 du code de la consommation prévoit l'intervention pour les litiges transfrontaliers. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges n'existe plus : le règlement (UE) n° 524/2013 a été abrogé par le règlement (UE) 2024/3228 et la plateforme a fermé le 20 juillet 2025. Le recours extrajudiciaire est facultatif et ne vous prive pas du droit de saisir les tribunaux.

9. Nous contacter

• Lukáš Kantor
• Milíkov 244, 739 81 Milíkov
• IČO (numéro d'identification) : 03177009
• Adresse électronique : contact@herosdulivre.fr